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- 服务理念 -

尊重客户,理解客户,持(chi)续提供(gong)超(chao)越(yue)客户期望(wang)的产品与服(fu)务,做客户们永远的伙伴。这是我(wo)们一直(zhi)坚持(chi)和倡导的服(fu)务理念。

一(yi)(yi)、每走一(yi)(yi)步,首先想到的(de)(de)是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后,消(xiao)费(fei)者(zhe)的(de)(de)消(xiao)费(fei)观念产生了(le)变化。面(mian)对众多的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(或服务(wu)),消(xiao)费(fei)者(zhe)更乐于接(jie)受(shou)质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)好的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(或服务(wu))。这(zhei)里的(de)(de)质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)不(bu)仅仅指产品(pin)(pin)的(de)(de)内在质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang),还包括产品(pin)(pin)的(de)(de)包装质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)、服务(wu)质(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)等一(yi)(yi)系列(lie)因素。因此须多方面(mian)地(di)、较(jiao)大限度地(di)满足消(xiao)费(fei)者(zhe)的(de)(de)需求(qiu)。

应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公(gong)司的立场上去研究、设(she)计和改(gai)进服(fu)务。

完善(shan)服(fu)务系统(tong),加(jia)强售前、售中、售后服(fu)务,对顾客(ke)(ke)在(zai)使(shi)用(yong)商品中出现的(de)各(ge)种问(wen)题及时(shi)帮助解(jie)决,使(shi)顾客(ke)(ke)感到方便(bian)。

高度重视顾(gu)客意见,让(rang)客户参与决策,把处理(li)客户的(de)(de)意见作为(wei)使顾(gu)客满(man)意的(de)(de)重要(yao)一环。

千方(fang)百计留住已有(you)顾客(ke)。

建(jian)(jian)立(li)一切以顾(gu)客为主的机制。其中各个机构的设立(li)、服务流程(cheng)的变革等等,都要以顾(gu)客需(xu)求(qiu)为主,对顾(gu)客意(yi)见建(jian)(jian)立(li)快(kuai)速(su)反应机制。

二、顾(gu)客(ke)永远是对的

(1)、顾客是商品(pin)的购买者,不是麻烦制造(zao)者;

(2),顾客了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业(ye)需要(yao)搜集的信息;

(3),由于顾客(ke)(ke)有“一致(zhi)性”,同一顾客(ke)(ke)争吵(chao)就是同所有顾客(ke)(ke)争吵(chao)。

三、顾客满意三要素:

商(shang)品(pin)满(man)意(yi):指顾(gu)客(ke)对商(shang)品(pin)品(pin)质的满(man)意(yi)。

服(fu)务(wu)满意:指(zhi)顾(gu)客对所购商品(pin)售(shou)前(qian)、售(shou)中、售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)的(de)一种肯定态度。无论商品(pin)多么完善,价钱(qian)多么合理,当它见诸于(yu)市(shi)场时,都须依赖服(fu)务(wu)。“售(shou)后(hou)服(fu)务(wu)制造长(zhang)久顾(gu)客”。

企(qi)业形象(xiang)满意:指社会公(gong)众对(dui)企(qi)业综合实(shi)力和总(zong)体印象(xiang)的肯(ken)定评价。

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